Warum solltest du eine kostenlose Rückgabe anbieten? Weshalb macht eine kostenlose Retoure, ohne dumme Fragen zu stellen, Sinn? In den über 20 Jahren, in den ich mein Unternehmen von Null auf aufgebaut habe, habe die auch dieses Thema in verschiedenen Richtungen getestet. Letztendlich blieb es aber die meiste Zeit bei der kostenfreien Lösung für den Kunden. Am besten sogar ein fester geregelter Ablauf, der jede Retour absegnet und abwickelt.
Ein persönlicher Kontakt hilft dabei, die Sache schnell abzuwickeln und eine Retour oftmals in einen Umtausch umzuwandeln oder mindestens in eine sehr gute Bewertung 😉.
Mir war schon immer klar, dass auch unser Einkaufserlebnis für den Kunden genauso unkompliziert, bereichernd und frei von Hindernissen sein sollte, wie du dir eine schnelle Kaufentscheidung wünschst!
Freiheit in jeder Entscheidung
Kostenlose Rückgabe anbieten und damit der unkomplizierte Umtausch ist nicht nur für dich als Kunde bequem. Nein, es erspar auf beiden Seiten Frust und viel Zeit. Eines der Dinge, die ich bei uns besonders schätze, ist nicht nur die Qualität deiner Produkte, sondern auch dein Service, der dahinter steht. Die klaren Entscheidungen und Regeln ohne umständliche Zwischenwege. Die kostenlose Retoure ohne unnötige Fragen sind ein klares Statement dafür. Es geht nicht immer darum, dass einem ein Produkt nicht gefällt. Manchmal geht es einfach nur darum, oftmals hat der Kunde private Gründe oder Probleme oder weiß überhaupt nicht das du auch einen kostenfreien Umtausch anbieten kannst alternativ.
Genau hier zeigt sich der wahre Wert eines Unternehmens. Nicht nur klare kurze Abläufe eines Umtausches, Rückgabe oder Transportschadens, sondern auch schnell und problemlos. Das spart beiden Seiten viel Zeit, die beiden Frust und Ärger ersparen und somit Zeit für positiveres den Rücken frei hält.
Kostenlose Retoure anbieten, ohne dumme Fragen 😉
Deine Entscheidung eine kostenfreie Retoure anzubieten sollte ohne Wenn und Aber sein. Kein – Wischi Waschi – wie: „oh der Kunde veräppelt mich jetzt, dem mache ich es schwer.“ oder „da ist der Kunde selber schuld und hab es auch noch beschädigt zurückgegeben, das mache ich nicht mit, das war eindeutig er selber“.
Lass dich nicht auf diese natürlichen Trotzreaktionen deines gesunden Menschenverstandes ein, denn sie bringen dir nichts außer verlorene Zeit und Streitereien. Das bringt dich nicht weiter und im Falle das du den Streit gewinnst (was in Deutschland rechtlich nicht gestützt wird) hast du ein paar Euro gut gemacht, aber dennoch nichts verdient. Deine Zeit kannst du effektiver nutzen.
Wir wissen, Werbung ist teuer und sehe es als Werbekosten, denn wenn du alles super abwickelst, kommt eine positive Bewertung, die andere überzeugt, dass sie beim Kauf eine volle Sicherheit genießen. Und das bringt richtig gute Verkaufszahlen für dich.
Bsp. Bewertungen aus meinen Unternehmen:
„Obwohl ich mich letztlich dazu entschieden habe, den XY-Artikel zurückzusenden, war ich wirklich beeindruckt vom Umgang mit der Retour von XY-Unternehmen. Die kostenlose Rücksendung war ein enormer Bonus und hat mir viel Stress erspart. Alles verlief schnell und unkompliziert. Zudem war der Kundenservice durchweg freundlich und hilfsbereit. Danke für den herausragenden Service, den man sonst nirgends mehr findet!“
Vorteile und Nachteile im Vergleich
Vorteile der kostenlosen Retoure:
- Erhöhte Konversionsraten: Kunden lieben problemlose Händler, siehe Erfolg den von Amazon
- Steigerung des Kundenvertrauens: der Vorschuss für den Kunden wirkt Wunder
- Wettbewerbsvorteil: du wirst selber merken, dass eine einfache Lösung dich frei macht
- Erhöhte Kundenloyalität: ein kundenfreundlicher Rückgabeprozess bringt Wiederkäufer und positive Bewertungen
Mögliche Nachteile der kostenlosen Retoure:
- Höhere Kosten: deine Kalkulationen müssen das beachten
- Erhöhte Rücksendungsrate: prüfe, ob das wirklich bei deinen Produkten passiert
- Logistische Herausforderungen: Rücksendungen sind meist umständlicher als Lieferungen
- Potenzielle Auswirkungen auf die Gewinnmargen: werte regelmäßig aus, erstelle dir Statistiken über Excel Sheets
Persönlicher Kontakt ist gewinnbringend
Betrachten wir die Vor- und Nachteile jedoch nochmals aus einer anderen Perspektive in einem Vergleich. Hier wirst du sehen, dass eine klare Entscheidung dir Zeit und Frust spart. Du darfst dich als innovativer Mensch nicht mit sowas negativ ablenken lassen, denn du brauchst Zeit und Luft für neue Ideen.
Vorteile für den Kunden
- Vertrauen und Sicherheit: Wissen, dass man ohne Bedenken umtauschen oder zurückgeben kann, nimmt den Druck von dem Kauf. Es gibt die Freiheit, zu experimentieren und zu erkunden.
- Zeitersparnis: Keine langen Formulare, keine Erklärungen. Der Kunden kann sich auf den Kauf konzentrieren, seine Bedürfnisse und das Kauf-Erlebnis.
- Persönliche Erfahrung: Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, dessen Wünsche, Bedenken und seine Zeit ernst genommen werden.
100-Tage-Geld-zurück-Garantie 😳
Willst du einen Online-Shop pushen, gehe sogar einen Schritt weiter. Wenn du ein wertiges Produkt hast, was Kunden nicht zurückgeben wollen, dann gibt es keinen Grund noch lauter auf die Werbetrommel zu klopfen. Erweitere selber dein Rückgaberecht auf volle 100 Tage und überzeuge deinen Kunden von der Einzigartigkeit deiner Produkte und Qualität. Ich habe die 100 Tage Rückgabe 🤔 fast so lange ich denken kann in meinen Shop angeboten und in den vielen Jahren max. 1-2 Kunden die es genutzt haben.
Der positive Effekt allerdings für den Kaufprozess und die Entscheidung beim Kunden auf kaufen zu drücken ist enorm.
Simples Rechenexempel
Man kann die Retourenkosten gut verstecken in den AGBs und trotzdem mit einem kostenlosen Versand werben und glänzen. Besonders bei großen bis sperrigen oder schweren Paketen ist das hilfreich. Aber die Kunden werden sich beschweren und viele negative Bewertungen hinterlassen, ein gutes Produkt wird schnell durch die Wut den Kunden als billiger Miste deklariert und das ganze Unternehmen in den Dreck gezogen. Auf Verständnis kann man nicht zählen und rein rechtlich ist man meist so und so in der schlechteren Lage.
Am besten du kalkulierst dir in einer Tabelle deine Retourenkosten in deine Produktkosten prozentual mit rein. Hast du im Schnitt 3 % Retouren, kannst du das leicht mit abziehen von deinem Netto-Gewinn. Reche deine Retourenquote quartalsmäßig aus und prüfe diese regelmäßig. Es kann auch nicht schaden auch spezifische Produktgruppen zu trennen, um dem Problem von hohe Retourenquoten auf den Grund zu gehen. Bedenke aber, dass es auch Produkte gibt, die wichtig sind, um Kunden zu ziehen und daher etwas mehr aus der Reihe tanzen dürfen.
Transportschäden: Ein unerwünschter Begleiter auf der Reise
Es ist ein Szenario, das keiner von uns erleben möchte: Man wartet gespannt auf ein ersehntes Paket, und wenn es endlich ankommt, sind da Dellen, Risse oder andere Schäden. Transportschäden sind leider eine Realität im Online-Shopping, die durch verschiedene Faktoren verursacht werden können – sei es durch unachtsame Zusteller, unzureichende Verpackung oder einfach Pech. Besonders ärgerlich wird es, wenn es sich um wertvolle oder sentimentale Artikel handelt.
In solch einem Moment zeigt sich die wahre Qualität eines Unternehmens. Verstehen auch die Enttäuschung und den Frust deines Kunden, der mit Transportschäden einhergeht, und setze alles daran, den Schaden schnell und unkompliziert zu beheben. Denn am Ende des Tages zählt nicht nur das Produkt, sondern auch der Kundenumgang.
Fazit
In einer Zeit, in der der Kundenservice oft in den Hintergrund tritt, ist es eine bewusste Entscheidung seinen Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Also eine kostenlose Rückgabe anbieten, ein klares Statement.
Meine Erfahrung in der kurzen Phase als den Retouren kostenpflichtig waren für den Kunden, waren jetzt nicht zwingend negativ, jedoch hatten wir mehr Aufwand dadurch. Mehr Arbeit, mehr – Bla Bla – mit dem Kunden, weniger super positive Bewertungen und besonders mehr Getratsche bei den Mitarbeitern wegen Frust einer weiteren Rückgabe. 🤨
Nein, nein, es gab nicht mehr Rückgaben, aber die Art und Weise, für die wir uns entschieden haben, führte dazu, dass wir jede Retour intensiver und negativer wahrgenommen haben.
Rein psychologisch wird der Kunde damit bestraft, selber die Retour zu tragen, das ist auch im Kopf des Unternehmens. Diese simple Tatsache gibt jeder einzelnen Retour mehr Gewicht, mehr Raum und mehr Frust. Das Unternehmen beschäftigt sich mit negativem Mist, anstatt sich auf seine weitere Entwicklung zu konzentrieren. Nur deshalb habe ich es schnellstmöglich wieder abgeschafft und die kostenlose Retour angeboten.
Und nein, die Retouren sind auch nicht weniger geworden, nur, weil der Kunde die Kosten tragen musste. 🤷🏻♀️
Hast du offene Fragen oder willst ein passendes Konzept für dich entwickeln? Es gibt ja viele Möglichkeiten, den Versand abzubilden, auch, ohne dass er komplett kostenlos ist. Was hältst du davon, eine kostenlose Rückgabe anzubieten? Schreib mir gern und wir können es uns gemeinsam einmal anschauen.